Regole per comunicare con i clienti: caratteristiche chiave e raccomandazioni

Servizio in diversi settori di forniturai servizi forniscono approcci speciali ai clienti. Esistono sia regole generali di comunicazione ufficiale che tecniche specializzate per la comunicazione aziendale. Come dimostra la pratica, la conformità con le raccomandazioni degli psicologi e dei professionisti del marketing in questo settore contribuisce ad aumentare l'efficienza dell'organizzazione, nonché a creare un'immagine positiva di esso nel mercato per la fornitura di determinati servizi. Allo stesso tempo, le regole per comunicare con i clienti prevedono anche l'osservanza delle norme di comportamento di base, che sono determinate da considerazioni etiche e percezioni morali generali.

Come stabilire una comunicazione con il cliente?

Nei primi secondi della conversazione dovrebbe essere dato sapereinterlocutore, su quale sarà il suo tempo. È auspicabile omettere frasi non pertinenti, anche se sono pianificate per essere utilizzate come mezzo per localizzare un potenziale cliente. La cortesia è importante, ma un'eccessiva cortesia può creare un'impressione negativa. Le regole standard per comunicare con i clienti precludono anche i tentativi di ottenere una risposta rapida dal cliente con il consenso per qualsiasi cosa. È necessario trattare il suo diritto di rifiutare con comprensione e anche di rispondere adeguatamente senza cambiare lo stile di comunicazione. Anche se un determinato cliente viene perso per sempre, rimarrà un'impressione negativa dell'azienda e potrebbe influenzare l'immagine in futuro.

L'inizio del dialogo dovrebbe essere comeinformativo e confortevole. Si consiglia di spiegare brevemente ma chiaramente lo scopo della conversazione, le intenzioni del dipendente e spiegare come questo contatto può essere utile. Anche l'approccio individuale conta. Ad esempio, le regole di comunicazione con il cliente del master manicure prevedono la costruzione iniziale di un dialogo fiducioso. Gli specialisti in questo campo lavorano direttamente con il corpo umano, quindi, in questo caso non si può fare a meno di un tocco di sincerità. Ad esempio, le cosiddette chiamate a freddo non dovrebbero essere utilizzate.

Principi generali del dialogo commerciale

Dopo la conoscenza e le prime informazioni introduttive sudipendente non è meno responsabile. Anche se il cliente esprimesse direttamente il suo interesse, non dovresti rilassarti. La comunicazione dovrebbe essere costruita nello stile di una conversazione amichevole, ma senza importanti deviazioni su argomenti non correlati all'offerta dell'azienda. In questo caso, non dovresti sovraccaricare il client con una quantità eccessiva di dati. Se devi negoziare un ampio elenco di domande in una singola conversazione, devi prima organizzarle, come richiedono le regole di base. La comunicazione con il cliente dovrebbe essere inizialmente pensata e preparata. Si consiglia di preparare in anticipo elenchi di domande o almeno di tenerli in testa, discutendoli in forma di dosaggio durante la conversazione. Ma anche chiedere loro un flusso continuo non vale la pena. Dopo ogni domanda, puoi fare piccole pause, includere battute corrette o spostare l'attenzione su aspetti meno complessi dell'argomento in discussione. Il cliente dovrebbe sentirsi a suo agio, ma non abbandona la discussione.

Il ruolo delle emozioni nel processo di comunicazione

Ci sono diversi punti di vista su comeil modo e se il manager dovrebbe essere emotivo a tutti. La tecnica della chiamata a freddo è già stata menzionata, la cui idea è basata sulla completa eliminazione di questo aspetto. In altre parole, è richiesto al dipendente di informare seccamente, correttamente e relativamente rapidamente il cliente e, se necessario, ottenere da lui le informazioni necessarie. Ma tali chiamate non escludono l'aderenza formale alle regole della comunicazione con frasi di gratitudine, scuse e addio appropriato.

Ma le stesse regole di comunicazione in un salone di bellezza coni clienti escludono tale ricezione. E non solo per la necessità di costruire relazioni di fiducia, anche se su base commerciale. I rapporti a lungo termine con i partner commerciali e i clienti sono più fruttuosi se i dipendenti dimostrano le loro qualità umane. Un'espressione aperta e sincera di emozioni ha per sé e mette le persone in un modo più positivo. Un'altra cosa è che tali manifestazioni dovrebbero essere controllate e non in conflitto con gli interessi dell'azienda che fornisce i suoi servizi al cliente.

Funzionalità del dialogo sul telefono

Specificità delle conversazioni telefoniche anchesuggerisce le sue caratteristiche. All'inizio di una conversazione non è consigliabile usare frasi come "sei disturbato ..." o "sei disturbato ...". Sebbene esteriormente, sono innocui, inizialmente creano una sfumatura stilistica negativa, che dovrebbe essere evitata. Successivamente, è necessario presentarsi dall'azienda e mettersi subito al lavoro. Per le chiamate in entrata, inoltre, le regole per comunicare con i clienti per telefono non sono consigliate per sollevare il telefono dopo il primo segnale. La risposta immediata può significare che il gestore attende con impazienza questa chiamata o è inattivo. Anche se in realtà tutto è diverso, è auspicabile creare l'impressione opposta dell'occupazione presso il cliente, ovvero rispondere dopo la seconda chiamata. In futuro, il corso del dialogo dovrebbe essere costruito con enfasi sulla corretta intonazione. Secondo gli esperti, il tono e le modalità di una conversazione telefonica a volte sono più importanti del suo contenuto.

Regole di comunicazione con i clienti più anziani

Questa è una categoria speciale di persone, a cuibisogno di un approccio speciale Una caratteristica dell'anziano in termini di partecipazione al dialogo commerciale è una violazione dell'attenzione e della concentrazione. Cioè, da parte del gestore richiederà una maggiore quota di pazienza. Ma ci sono momenti positivi. In particolare, in tali dialoghi la percentuale di frasi contrastanti è minima, il che garantisce comfort per il dipendente stesso. In un modo o nell'altro, un promemoria delle regole di comunicazione con i clienti anziani raccomanda di formare in modo più approfondito un contatto fiducioso con una persona e di spiegargli a fondo le sfumature della proposta. È auspicabile ridurre al minimo le manifestazioni di emozioni insincere. Sebbene possano apparire veritieri dall'esterno, sono spesso gli anziani a rivelarli, il che diventa una barriera per ulteriori interazioni.

Sfumature di comunicazione via e-mail

Corrispondenza elettronica di per sésemplifica le attività di gestione. Naturalmente, molto dipende dal formato e dalle condizioni in cui avviene il dialogo, ma l'assenza della necessità di mantenere l'attenzione del cliente e riscaldare il suo interesse in questo caso è facilitata. Tuttavia, il testo stesso dovrebbe essere il più informativo possibile, utile e allo stesso tempo non troppo asciutto. Ad esempio, le regole per comunicare con i clienti tramite e-mail indicano la necessità di un breve riassunto nella lettera. Cioè, alla fine ci dovrebbe essere un promemoria di quale passo o decisione è prevista dal destinatario.

Cosa è possibile e cosa non si può dire?

Manager esperti quasi al livello dei riflessiescludere dal processo di comunicazione con i clienti manifestazioni indesiderate nei modi, nello stile della parola e nelle dichiarazioni. In particolare, le regole e gli standard della comunicazione del personale con i clienti vietano severamente, con qualsiasi pretesto, di criticare le loro azioni. Al contrario, i dipendenti devono dimostrare un atteggiamento estremamente positivo e il senior manager o manager consente sfumature e situazioni problematiche.

Anche in comunicazione con il cliente è il benvenutomancanza di indifferenza. Questo può essere espresso, ad esempio, nelle aspirazioni per anticipare il suo desiderio o i suoi piani. Cioè, il dipendente offre in anticipo servizi adeguati, che non sono ancora stati discussi, ma possono ben seguire. In questo contesto, le regole di comunicazione con il cliente del master manicure possono essere espresse nella fornitura di una gamma ampliata di servizi che integreranno organicamente l'elenco esistente dell'offerta completata. Quindi, insieme a una manicure tradizionale, un visitatore potrebbe aver bisogno di una sessione SPA. I clienti sono più disposti ad accettare servizi aggiuntivi quando le offerte provengono dal dipendente.

Come completare il dialogo?

Come già notato, è consigliabile terminare le conversazioni.un breve promemoria di quale decisione ci si aspetta dal cliente. In questo senso, le regole per comunicare con i clienti in un hotel, ad esempio, richiedono al manager di ricordare al cliente la posizione dello stabilimento, il programma di lavoro e l'orario di ricevimento dei visitatori. Ma in ogni caso, il potenziale cliente dovrebbe avere un'impressione favorevole. Ciò riguarda non tanto il suo interesse, quanto un sedimento emotivo, che dovrebbe essere positivo.

conclusione

Negli ultimi anni, esperti in etica degli affarinotare la tendenza a semplificare le norme della comunicazione negli affari. Il fatto è che le rigide regole di comunicazione con i clienti rendono più difficile il processo di conversazione e spesso lo rendono stereotipato e ripugnante. Pertanto, sempre più spesso scommettono su dialoghi più aperti, sinceri e, di nuovo, emotivi, che consentono di ridurre la distanza tra un rappresentante dell'azienda e un cliente. Un'altra cosa è che un tale stile di comportamento richiede una notevole esperienza e porta un buon risultato solo in certe aree di servizio.

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