Valutare la soddisfazione del cliente: come fare un sondaggio sul web?

Oggi puoi trovare un gran numero di modipromozione del sito web, prodotto o servizio, quindi è più difficile concentrarsi su una cosa. La soluzione consiste nell'utilizzare una varietà di strumenti in un modo o nell'altro e quindi valutare in che modo hanno funzionato efficacemente. Considereremo un metodo importante di ricerca sociologica sul web. Questa è una valutazione della soddisfazione del cliente attraverso un sondaggio.

Cos'è un sondaggio online?

Sicuramente molti di voi hanno visto almeno una voltaquestionari online sulla qualità del servizio o del prodotto, la questione della rilevanza dei contenuti, design del sito o la vostra relazione a qualsiasi problema. Forse alcuni di voi piacerebbe venire sondaggio online su e-mail? Avete risposto alle domande del questionario e per voi questa è stata una perdita di tempo?

In effetti, l'interrogatorio dei clienti è moltoUn modo efficace per ottenere feedback da tutti gli angoli del mondo. Aziende particolarmente avanzate organizzano conferenze su Skype e focus group per conoscere meglio la propria clientela. Non convincente? Quindi ecco alcuni importanti vantaggi di questo metodo di ricerca.

Vantaggi di Internet Surveys

• Valutare la soddisfazione del cliente in breve tempo, senza attendere che venga contattato nuovamente per l'acquisto.
• È possibile valutare simultaneamente più intervistati utilizzando un singolo questionario, che faciliterà enormemente il lavoro e farà risparmiare tempo all'intervistatore.
• Un sondaggio online è molto più economico di uno stampato e praticamente non richiede investimenti finanziari.
• C'è l'opportunità di mostrare vari materiali e presentazioni (video, schede, foto).
• Puoi rispondere alle domande in modo anonimo senza contattare l'intervistatore.
• Ovviamente, come ogni metodo di ricerca, la valutazione della soddisfazione del cliente attraverso un questionario ha una serie di inconvenienti.

Svantaggi dei sondaggi online

• In alcuni casi, puoi trovarlo bassoil livello di rappresentatività del campione, cioè a volte non è chiaro in che stato e situazione finanziaria si trova la persona che viene intervistata, e per questo dovrai porre domande a cui non si può sempre rispondere onestamente.
• Il problema di intervistare le persone anziane, perché Pochi di loro usano la tecnologia di Internet.
• Difficoltà a condurre studi approfonditi, dal momento che non c'è modo di chiedere chiarimenti.

Ma nonostante le condizioni prevalenti, la valutazionela soddisfazione del cliente attraverso i questionari viene applicata abbastanza spesso. La cosa più importante è fare correttamente il questionario in modo che il rispondente non abbia domande durante il processo di riempimento e desideri rispondere onestamente e alla fine. Esaminiamo le fasi principali che aiutano a farlo.

Fase uno: la motivazione dei partecipanti al sondaggio

Naturalmente, il tuo pubblico potrebbe essere occupato.molte altre cose e lei non vorrà risolvere i tuoi problemi. Pertanto, abbiamo bisogno di un mezzo efficace di motivazione. Offri un premio o uno sconto per il riempimento, a seconda di ciò che vendi.

Passaggio due: testo semplificato

Le domande del questionario dovrebbero essere semplici, chiare efacile da leggere Non utilizzare termini complessi e frasi complesse. È improbabile che qualcuno rilegga le domande più volte e il significato di ciò che è scritto può essere distorto dal rispondente, il che significa che la valutazione della soddisfazione del cliente sarà errata.

È molto più semplice rispondere a domande semplici conscelte multiple o risposte sì o no. Guida gli intervistati nella direzione desiderata. Offri le opzioni opposte, siamo in grado di valutare uno o l'altro lato dell'attività su una scala di dieci punti.

Includere domande a risposta aperta che il rispondente deve rispondere in modo indipendente, ma non abusarne.

Fase tre: creazione di un questionario

Questionario inviato, soprattutto se si tratta di un questionariola soddisfazione del cliente dovrebbe iniziare con un saluto. È meglio se è indirizzato. Poi, se necessario, dovrebbe esserci un blocco di questioni sociali, chiarimenti sul genere e sull'età. Poi c'è un sondaggio sull'argomento, a partire da quello chiuso (con le opzioni di risposta suggerite), che termina con le domande aperte. Alla fine, assicurati di ringraziare il partecipante per la risposta.

Cosa dovrei evitare?

Primo, questi sono i momenti che puoiauto scoperto. Ad esempio, la frequenza con cui l'utente visita il sito o ciò che ha già acquisito nel negozio. Sulla base dei dati relativi ai suoi acquisti, puoi persino formarti un'opinione su quali nuovi articoli saranno interessati a lui e su quali newsletter inviare a lui.

In secondo luogo, evitare domande su guadagni ereddito, qualsiasi momento personale (malattia, sfera intima, partecipazione ad attività anti-politica), in altre parole, su quegli argomenti a cui una persona è improbabile che risponda francamente.

In terzo luogo, non sovraccaricare il questionario con domande, il rispondente si annoierà al punto 15 e al 20 ° punto smetterà del tutto di rispondere. Il numero ottimale è 10.

In quarto luogo, non dimenticare l'indirizzo del tuo questionario. Il rispondente deve capire cosa sta chiedendo, altrimenti il ​​significato del sondaggio è perso.

E infine, non fare domande ovvie a cui una persona risponderà positivamente a proprio vantaggio. Ad esempio, ti piacerebbe ricevere uno sconto o un regalo?

In conclusione, vorrei segnalarloLa soddisfazione del cliente dipende molto dalla vostra comprensione di ciò di cui hanno bisogno e di cosa offrire. L'ignoranza dei bisogni porta al fatto che produci un prodotto non reclamato, il che significa che non hai alcuna possibilità di ottenere un cliente soddisfatto e soddisfatto. Il secondo punto è riconoscere adeguatamente i propri punti di forza e di debolezza, e questo può essere fatto solo con un sondaggio d'opinione, ad es. sondaggio.

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